【特に経営者向け】従業員ファーストで

皆さん、こんにちは!
モチベーター&コーチの菊地修です

今日はさっそく本題へ

テーマは
「従業員ファーストで」です

どうぞお付き合いくださいね

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お客様満足は
従業員満足がつくる
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対人ビジネスって
お客様と直接的にかかわることで成り立つ仕事ですね

たとえば
物販や営業職
飲食店などお店の接客スタッフに
ホテルスタッフもそうだし
理・美容師さんなどだって、
世の中に一番多いとされるサービス業に関わる人のすべてが
人を相手に
商品やサービスや
ときには
時間や空間を提供することが仕事

もしかしたら、
以前はサービス業に分類されなかった仕事、
たとえば
保育士さんも
幼稚園や学校の教師だって
対人ビジネスのサービス業と言えるかもしれませんね

商品やサービスやスキルを提供して
相手(お客さん)に満足と安心感を与えることが目的の仕事の中で
お客さんとの接点を持つ対人ビジネスは
日本で一番多い

ところが
そこで働く人たちのモチベーションは
必ずしも高くない、というのが実情でしょう

人相手だから気を遣うことも多いし
その苦労の割に待遇面では厳しい(ところが多い)

お客様も
「自分は客だ」という意識が高まる一方で
顧客ニーズは多彩だしどんどん高まって
わがまま化してるという現状もある

サービス業界で仕事する人にとっては
こうしたお客様の傾向も
受難の時代
と言えるのかもしれません

で、
ここで少し考えてみましょう

お客様が
商品やサービスやお店を選ぶ基準はどこにあるか?を

ひと昔前なら
ほしかったモノやサービスを
手に入れられれば、それでよかった

それ以上は望まなかった

例えば美容室

希望するヘアスタイルにしてくれるのは
美容師さんの「技術」による

でもこの技術、
今となっては
そんなにそんなに、違いがあるんでしょうか?

美容業界のカリスマ、みたいな人が一時取りざたされましたが、
今は、もう、話題にすらならないですよね。

それは
美容師さんの努力によって技術が高まったから
カリスマ、と呼ばれるほどの極めて高い技術を持つ人はいない、
と考えられますよね

ぼくの行きつけの美容室で
担当の方に聞くところによると、
ネットで値引きなどの特典をPRをすると、
一時的には新規のお客様が増えるけど、
リピーターにはならない、ことが多いそうです

というか、
リピーターになる割合は極めて小さい、と。

でも、
特典を目当てに(?)来店してくれた人だって
それから時間が経てば髪も伸びるしパーマもとれるから、
またどこかのお店に行ってるわけですよね

同じレベルの技術でやってくれるのなら
安いお店のほうがいい、と考えるのは当たり前ですよね

美容師さんたちの
高い技術を目指す努力も
結果として、選ばれる基準ではなくなってると考えたほうがいいでしょう。

ならば、
値引きなんかしなくても
リピーターにつながる割合が高くて
リピーターさんでもってる美容室って、
何が違うの・・・?

技術だけじゃないんですね、これが。

お客様は
人に付くんですよ、美容師さんの「人柄」に。

技術が高くて他店と横並びなら、
決め手は「人」(=美容師さんの人柄)ですよね

つまり
技術力と対人能力の高いことが
選ばれる基準なのです

保育園もそう

ぼくがかつてコーチングでサポートしてた保育園で
年度末の保護者アンケートをやってた

「この園を選んだ理由は?」に
圧倒的多数の回答は
「自宅から近いから」でした

園の保育方針とか
保育の内容とかは
それなりにいいのは当たり前だと保護者は考えていて、
そんなことより、
送迎が楽だという(=自宅から近い)のが
選択の基準ということ

今は都会では待機幼児が多いけど、
いずれは少子化がもっと進んで
保育園の数だって過剰になる時代が来る

そのときに選ばれる保育園って・・・

いい保育士さんがそろってる、になりますよね。

で、
美容業界にしても保育業界にしても
その他すべての対人・接客ビジネスにおいて、
選ばれる決め手は「人」だということ

お客様満足を追求するあまりに
その満足を提供する側の従業員の働く満足を高めることがないと、
そこに明るい未来などありえないから

お客様のお役に立ち、
お客様に
安心と満足と笑顔を与えることが
会社・職場の業績(評判)の向上につながるのは確か

それを創るのは
従業員だってこと、
中小零細企業や職場の経営者は
もっともっと理解すべき

既に良い人柄の人を探して採用しようとしても
なかなか見つからないのが今

なら、どうします?

高い技術を身につける育成は大事

だけど
それはもう、当然と言えば当然で
他との差別化にはならない

なら
人柄を育てるのに
どんなことができるのか

従業員に業績アップとか理想だけを求めばっかりで
本人たちの夢や目標を大事にしなかったら
えらく低いモチベーションで接客する従業員ばっかりになる

モチベーションの低い従業員のサービスは
お客様にとって大きな不幸となるから

お客様ファーストの弊害は大きいですよ

だから
従業員ファーストで

だからと言ってそれは
給料アップとか、待遇改善だけじゃないから!

もっと別の、
従業員の働く満足度を高める方法もある

中小零細の経営者、
特に直接的な対人ビジネスの事業所の経営者の方、
資本力がある大手に勝てるとしたら
それは「人づくり、人育て」ですよ

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まずは、お気軽にお試しを!!

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