対抗でも言いなりでもなく

皆さん、こんにちは!

人材育成をとおして働く人のモチベーションを高め
企業と職場のイノベーションをサポートする
教育研修プロデューサーの菊地修です

やっとです!

今朝はやっと晴れです(笑)
窓を開けて、気持ちのよい風を感じています
どこかのお宅のキンモクセイの香りも漂ってきます

明日からは台風の影響もあって
また荒れるようですから
今日の日差しを思う存分に浴びたいと思います

さて今日のテーマは
「対抗でも言いなりでもなく」です

どうぞお付き合いくださいね

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お客様クレーム対応の
あるべき姿
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私の顧問先には
不特定多数のお客様対応がメイン業務の企業があります

「お客様」ですから
そこには
モノやサービス提供への対価としてお金(支払い)が生じます

提供するのも人ならば
購買や利用するのも人ですから、
売って満足、買って満足とならずに
お客様に不快な思いをさせてしまったり
その場で解決できないとクレームに発展することもあります

クレームの対象となるのは
◎金額やおつりを間違えられた
◎望んだ商品とは異なる商品を提供された
といった、対応するスタッフのミスによるものから
(これはクレームになって当然と言えば当然ですが)
加えて
◎言葉遣いが悪い
◎お礼の言葉がない
といった「直接的」な(誰でもわかるような)ものが多かった

でも、
「CS」への関心や「お客様優先」の風潮の高まりから
サービス業界全体の接客スキルアップが図られたこともあって、
これらはあまりクレームの対象にはならなくなっています

ここ数年の傾向としては
◎こちら(客)の話を聞かない
◎言い訳・説得される
◎客に対する態度になっていない
など、
満足と不満足との境界線が「その人」によってまちまちなことが
クレームの対象として増えてきています

言葉遣い(が良い悪い)やお礼(があるない)など、
誰が見てもわかる(同じように感じる)基準ではなく
人それぞれが持つ基準になってきているということです

スタッフの対応に不快を感じるのはお客様にとってもイヤなことですし、
エスカレートしたお客様が暴言を吐いたりするのは
スタッフにとっても辛いことです

つまり、両者にとってマイナス。

それでも
お客様とスタッフには明らかな関係性がありますから
多くの場合はスタッフ側が我慢することを強いられてしまいます

接客を伴うサービス業のこうした面の存在が
業界の慢性的な人手不足にも影響していると言えます

理不尽なことを言われても
「申し訳ございません」と頭を下げてばかりじゃ
働くモチベーションも下がりっぱなしですからね

不満や不快がクレームに発展するメカニズムを分析すると、
不満や不快は多くの場合、
お客様の勘違いだったり誤った知識が原因になっています
言いがかりであることも、です

ですからスタッフは
お客様の勘違いや誤った知識であることを説明するのですが、
この説明も、
何度も繰り返したりくどくなると
お客様には説明が「説得」に感じられてくる

誰だって
説得されるのは好きではないのに、です

私がCSスキルアップ研修で伝えていること
それは
こうしたお客様やケースには
お客様に対抗するのではなく
お客様の言いなりになるのでもなく、
「お客様のお役に立つ」
ということです

怒りがエスカレートしたお客様と
接客のプロであるスタッフが同じ土俵に乗るから
「対抗」になる

理不尽なお客様の要求に
言いなりになることが
果たしてお客様のためになるのだろうか?

こういったイレギュラーな場面で
お客様の役に立つには、どうしたらよいか・・・?

怒りのまま立て続けに話してくるなら
「聞いていますよ」のサインを送りながら
ただ、聞けばいい

言葉での説明に納得できないなら
説明書などツールを使う方法だってある

お詫びして(相手が勝手に不快になったことに)、
聞いて、
わかりやすく説明したら
大概の場合は、お客様の怒りも不快も和らぐものです

自分を守るためにと
お客様の話を聞かず
説明(説得)することに力を注ぐのは
実は、自分を守ることにはなりません

自分を守るということは
理不尽なことに耐え、我慢することではありません。

今ここで
このお客様のために何ができるだろうか・・・

そこに神経を集中させて
自分がお客様ファーストでいることを
相手に感じてもらうこと

それが、クレーマーなど身勝手なお客様から
自分を守るスキルです

スキルですから
学んで実践すれば
誰でも身に付きます

私のCSスキルアップ研修、
ぜひお試しください

この研修で顧問先企業では
クレームが激減しました

お客様の満足度はもちろん、
接客スタッフの働く安心感も高まったということですね

最後までお付き合いいただき
ありがとうございました

今日も良い日になりますように

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