店員さんと客のコミュニケーションに見えたもの

皆さんこんにちは

モチベーターの菊地修です

今日も、いい朝を迎えてることでしょうね♪

 

昨日出かけた先で、お昼はラーメンにしました。

初めて行ったお店です。

今日は

そこで見た(感じた)ことで

人間関係性についてお話したいと思います。

テーマは

「店員さんと客のコミュニケーションで見えたもの」

 

どうぞお付き合いくださいね

 

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客のリアクションで店員の対応も変わる

そりゃ、当然だな

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昨日食べたラーメンはこちら♪

横浜家系で

スープも麺もトッピングもすごく美味しくて、総合力満点♪

 

僕と同じように一人客が多くて

ズラリと並んだテーブルを1人ずつ占領。

ピーク時なら相席になるんでしょうね。

で、

僕の右隣のテーブルには

外出先からの戻り(またはこれから出かける)と思われるカバンを持った男性A。

左のテーブルには

お店近くの会社勤めと思われる(首にさげた社員証をポケットに入れてない)男性B。

※お昼休みなど私的な用で外出するときは社員証をポケットなどに入れるのがマナー

いずれも40代かな。

二人とも僕が注文を済ませた後でほぼ同時にやってきた。

以下は注文を取りに来た店員(ハタチそこそこか)とのやり取り。

 

まずはAに注文を取りにきた

店員「いらっしゃいませ。お水をどうぞ」

A「ありがとね」(水を出してくれたことに)

店員「ご注文はお決まりでしょうか?」

A「えーと、〇〇の〇〇味。麺は固めで、スープ(濃さ)は普通でお願いします」

店員(復唱して)「・・・で、よろしいでしょうか?」

A「はい、それでお願いしますね」

店員「はい、かしこまりました。ありがとうございます」とニッコリ。

 

厨房にAの注文を伝えて

今度はBの注文を受けに来た

店員「いらっしゃいま・・・・」と水を出そうとする店員をさえぎって

B「〇〇の〇〇。麺はやわらかく、スープは濃いめ」と早口で。

店員「はい、〇〇の〇〇味で、麺は・・・」と復唱もさえぎって

B「それでいいから」

店員「厨房に急がせますの・・・」もさえぎるように

スマホを取り出して、無言。

店員「・・・・・・・・・・・・・・・・」何も言わず厨房へ

 

AとBの間にいた僕には

2人があまりにも対照的で、なんだかおもしろかった(笑)

 

店員さんと客A・Bのやり取りを通して

2つの観点で考えてみたいと思います。

 

一つは

Aの「ありがとう」とか「〇〇でお願いします」と店員に向けた言葉と態度

Bのそうではない(つっけんどんな)言葉と態度

この2つの違いが店員に与えた影響はどうなのか?

 

もう一つは

Bの態度に対して(たぶん、おもしろくなかったと思うが)

注文をもらったことへのお礼もなく立ち去ったのは

若いとはいえ、プロとしてどうだったのか?(気持ちはわかってあげたいけど)

 

皆さん、どう思いますか?

まぁ、なんか、予定調和っぽい話の進め方ではあるけれど(笑)

 

 

Aの態度は店員とフラット(対等)なもので、

Bの態度は「オレは客だ」的な上から目線、ですよね。

 

それぞれの本心や意図がどうなのかわからないけど、

印象を受ける側は

相手の言葉・態度・声のトーン・顔の表情で

相手の印象を作ってしまいますからね。

 

どっちが良いかとか好きかということじゃなくて

自分ならこのような場面でどうしてるかな?

って振り返ってみるといいですね。

で、

「どうありたいと思っているのか」を確認することに意味があるわけで。

 

もう一つ

Bへの店員の対応。

「イヤな客だな」って思っただろうけど

たぶんBにはそれが伝わらなかった(興味がなかった)とは思うけど

相手の態度がどうだとか

自分が若いとかにかかわらず

プロの店員として仕事をしてるわけだから、

何度も言うように

同情の余地はあるものの

プロとしては合格とは言えないんじゃないかなぁ・・・

 

店員だって、

客に印象を作られる側だから。

 

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良い印象づくりを意図的にするのは

自分を守るため

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僕のいろいろある肩書(笑)には

「CSコンサルタント」というのもある。

CS=お客様満足(度) ですね

 

お客様と直接の接点をもつ仕事の方や

お客様からのクレームに対応する仕事の方などを対象にした研修もやってます。

顧客対応も

ベースになるのが「人間関係の構築のあり方」ですから、

僕の専門分野であるわけです。

 

その研修でいつも伝えているのが

サービスを提供する側が

自分の印象をより良くする必要があるのは

自分を守るため!

ということ。

 

お客様満足を上げるとか

プロとして客に不快な気分を持たせちゃいけないとか

それももちろん大事なことではあるけれど

そんなことだけじゃ

顧客対応スキルなんか上げたいとも思わない(上がりはしない)。

 

客とのトラブルに巻き込まれないように(つまり自分を守る)、

顧客対応スキルを上げるんだ

というのが僕の持論。

 

世の中、

「お客様の権利への意識」はどんどん高くなってるし

とんでもないこと言ってくる客や

いやーな態度をとる客も目につく。

この風潮は、おそらくずっと続く(もっとひどくなる)。

 

だから、

そんな客からの攻撃でイヤな目に遭わないようにする。

それが顧客対応スキルアップ。

それができれば結果として

顧客満足も上がる。

 

今回のラーメン店の店員クン(クンと言ってる段階で僕は上から目線か(笑))、

彼の客Bへの態度は、

この意味ではよろしくなかったね。

自分を守らないと。

 

コミュニケーションの取り方は

こうした仕事現場(店員と客みたいな)に限らず、

実に多くの場所や機会により良い方法が求められますね。

 

コミュニケーションの目的は

相手との信頼関係を築き、

さらに高めるためであり、

コミュニケーションは、その道具。

 

相手との関係が浅いとか深いとか

どっちが上でどっちが下だとか

そんなことは一切関係なくて

いつでも

どこでも

自分のコミュニケーションの状態を点検する必要があると考えます。

 

相手側がこちらに持つ印象を意図的に良くすることって

自分を守ること。

そして、相手とのよい関係が構築され、高まる基本ですから。

 

ラーメン屋の客Aさんは

たぶん常にどこで、誰にでも、

あのような態度を取っているんだろうなぁ・・・

つまりAさんは、自分を守っているってこと。

 

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